Статьи

Техническая поддержка и сопровождение проектов – важнейший блок, обеспечивающий наилучшую работоспособность системы автоматического контроля выбросов/сбросов загрязняющих веществ.

В перечень работ поддержки входят следующие:

— полное техническое обслуживание и сервисное сопровождение технологической и измерительной части систем контроля выбросов и сбросов, включая подготовку к поверке средств измерений;

— ремонт и замена неисправного оборудования;

— оперативный мониторинг, анализ и прогнозирование отказов оборудования;

— техническое обслуживание и сервисное сопровождение оборудования (газоаналитического оборудования, измерительно-вычислительных комплексов, пультов управления и т.д.), включая подготовку к поверке средств измерений;

— обслуживание и сопровождение программно-аппаратных комплексов «верхнего уровня» систем автоматического контроля, включая оперативное наблюдение за работой оборудования;

— консультация специалистов по продукции, разработанной компанией;

— проведение испытаний и поверки.

Основные направления поддержки включают несколько видов сервиса. Диагностический сервис – это оценка технического состояния объекта на текущий момент. Предупредительный сервис проводится по результатам проведения диагностики вне плана по согласованию с Заказчиком. Плановое техническое обслуживание – это выполнение регламентных регулярных работ в зависимости от срока эксплуатации объекта (наработки, время эксплуатации, особых условий и т.д.). Возможен и платный сервис – это выполнение работ при возникновении аварийной ситуации/отказа в работе. Непрогнозируемые работы всегда влекут за собой риски. Информационный сервис подразумевает оказание удаленной поддержки (горячая линия, консультации, сервис-деск). Кроме того, проводятся тренинги и тематические семинары, аттестация.

Рассмотрим виды сервиса более подробно.

Основная задача диагностического сервиса – оценить текущее техническое состояние системы на предмет соответствия требуемым техническим характеристикам и параметрам работы.

Заявка на проведение диагностики поступает от Заказчика. Проводится диагностики, предусмотренная в рамках контракта. Проведение диагностики определяется соответствующими наработками (V, время, расход и т.д.). Предварительно согласуются сроки диагностики для минимизации расходов/простоя. Перед началом проведения диагностики согласовываются виды диагностических работ и сроки их выполнения. По результатам диагностики выдается общее экспертное заключение и рекомендации Заказчику.

По результатам дистанционного контроля выполняется следующее. Информация о необходимости проведения диагностики поступает Заказчику на основе аналитических данных. Согласовываются даты и продолжительность проведения диагностики для минимизации расходов/простоя, типы проведения диагностических работ и их продолжительности. По результатам диагностики выдается общее экспертное заключение и рекомендации Заказчику

Предусмотрен предупредительный сервис. По результатам диагностики, с целью предотвращения выхода оборудования из строя, по предварительному согласованию с Заказчиком обозначаются:

     — сметы на ремонт

     — сроки поставки ЗЧ (при необходимости)

     — даты проведения работ

     — продолжительность проведения работ

     — требуемое оборудование (по необходимости)

     — документирование.

Плановое техническое обслуживание (ТО), предусмотренное в документации (паспорт, руководство по эксплуатации), выполняется по графику. Неплановое ТО — незапланированное, выполняемое по результатам оценки текущего состояния (диагностики). Дистанционное ТО — под управлением персонала без его непосредственного присутствия (настройки/регулировки и т.д.). Может проводиться независимо от состояния оборудования в заранее оговоренные сроки (в соответствии с условиями договора), или, по согласованию, в пределах межтехнического интервала. Как правило, проводится по мере достижения определенной наработки (по времени, по объему, по износу, по другим характеристикам, оговоренных производителем). Планируется заранее исходя из соображений минимизации простоев, затрат и позволяет заблаговременно подготовить персонал, ЗИП, инструмент, спланировать остановку оборудования.

Также осуществляется информационный сервис.

• постоянная техническая поддержка «горячая линия»
• сервис Деск ресурс
• электронная почта
• официальный сайт
• прямой контакт с Заказчиком непосредственно во время звонка по возникшей проблеме, возможность получить оперативную профессиональную консультацию от специалиста и вариант быстрого решения проблемы
• электронный документооборот, содержащий полную историю по каждой отдельной заявке с актами, документами и т.д.
• возможность задать интересующий вопрос посредством электронного письма
• размещение актуальной информации на ресурсе компании (документация, инструкции, чертежи, обучающие материалы, FAQ)

Договорные отношения по сервису на время гарантийного срока включают:

• квалифицированный обслуживающий персонал;
• ответственность за всю систему мониторинга в целом;
• ответственность за работоспособность установленной системы;
• экономия времени и человеческих ресурсов;
• распространение гарантии на весь срок эксплуатации;
• минимальный срок устранения непредвиденных ситуаций;
• удаленная поддержка и консультации в режиме on-line;
• возможность организации и проведения выездных мастер-классов

Заказчику предлагается концепция развития сервиса – «портфель» услуг для клиента. Это гарантийный сервис, постгарантийный сервис, консультации, удаленный мониторинг-телеметрия, «горячая линия» поддержки, тренинги, семинары, шефмонтажи, диспетчеризация.

Для регистрации и учета заявок клиентов внедряется Service Desk (Сервис Деск) – WEB Service. В этом есть ряд преимуществ.

1. Качественная и быстрая обработка любых обращений, поступающих от клиентов в режиме реального времени.

2. Обеспечение полноценного контакта между производителем и клиентом за счет тесной взаимосвязи между структурными подразделениями компании и постоянной совместной работой с клиентами.

3. Устранение влияния человеческого фактора на обработку заявок.

4. Возможность вести «историю болезни» объектов в течение всего срока эксплуатации.

Функциибазы Сервис Деск – это формирование статистических отчетов, аналитика и прогнозирование по определенным параметрам за определенный период.

Цели включают анализ обращений по неисправностям и авариям, выполнения заявок, снижение риска появления аналогичных внештатных ситуаций, контроль за своевременным исполнением запросов, предоставление отчетности клиентам, наработка «истории болезни» оборудования и разработка мер по минимизации отказов.

Для представителей заказчика проводятся обучение, технические семинары, тренинги.

Поддержка и сопровождение проектов активно действует и развивается. В ближайших перспективах — автоматизация бизнес-процессов, рабочих мест, внедрение систем машинного обучения, более точное предугадывание, прогнозирование событий — развитие нейронаправления, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка программы тестирования и сертификации, оценка уровня знаний и подготовки, и другие.